Como lidar com as queixas dos funcionários

Até o momento, ninguém conseguiu o trabalho perfeito. Até que alguém consiga, haverá incidências onde os empregados, justificadamente ou não, terão queixas sobre como as coisas são feitas, quem as faz, e o que precisa ser mudado. Quando se trata de uma queixa apresentada por um empregado, é importante manter os seguintes pontos em mente:

• Permita que o empregado expresse emoções. Nossos sentimentos às vezes dispersam nossa capacidade de discutir racionalmente o que está nos incomodando. Ao fornecer ao seu empregado um momento para explodir um pouco de vapor, você terá certeza de obter uma imagem mais clara do que está causando o desconforto.
• Dê ao trabalhador a sua total atenção. Nada é tão irritante como ter alguém te dizendo "Vá em frente, eu estou ouvindo", só para ver o indivíduo começar a mexer com o seu computador, correspondências, ou executar alguma outra tarefa. Mantenha contato com os olhos, olhe no rosto de seu empregado e deixe o computador e a mesa sozinhos.
• Verifique se tem precisão o processamento da percepção do que seu empregado está transmitindo a você. Quando houver uma pausa momentânea, use esse tempo para fazer uma pergunta e esclarecer qualquer ponto que você tenha dúvida. Quando você acreditar que tem um completo entendimento da questão, verifique a sua percepção pela repetição do que você ouviu.   Não fique surpreso se você se encontrar fazendo isso mais de uma vez.   Muitas vezes, quando alguém ouve seus pensamentos falando por eles, prontamente encontra algo que eles não conseguiram dizer.   Uma vez que o objetivo é obter uma imagem completa da queixa, veja esse detalhe adicionado como algo trazendo você a um passo da resolução.
• Mantenha os sentimentos pessoais sobre o funcionário fora do quadro. Isto não é sobre se seria confortável ter o empregado para jantar em sua casa ou não.   Trata-se de um problema no trabalho.   Mantenha a conversa e seus pensamentos sobre a denúncia para si, e evite permitir que sentimentos pessoais influenciem seu julgamento.
• Documente a reclamação. Uma vez que você e o empregado chegaram a um acordo sobre exatamente o que a reclamação consiste, escreva tudo.   Ter tempo para documentar a reclamação é outra maneira de dizer que vale a pena tomar tempo para resolver.   Permita que o empregado leia o documento, garantindo assim que nada vital será deixado de fora. 
• Permita que o empregado participe na resolução do assunto. Quando vocês dois tiverem discutido a denúncia, inclusive como a situação surgiu, em primeiro lugar, as idéias sobre como resolver com êxito e evitar a repetição podem ter ocorrido a ambos.   Pergunte ao seu empregado sobre idéias na resolução e compartilhe o que você tem.   Juntos, discutam os prós e os contras das diversas soluções.   Enquanto você não tem de se comprometer a uma solução no local, incluir o empregado no processo de resolução demonstra novamente seu desejo de eliminar o ponto nevrálgico e acalmar as águas turbulentas, mais uma vez. 
• Após a resolução, agende uma reunião de acompanhamento com o empregado. Discuta como a resolução mudou a situação.   A fonte do descontentamento foi eliminada?   A solução criada tem quaisquer outras questões que podem precisar ser abordadas?

Visualizar uma denúncia como uma oportunidade e não um obstáculo é um sinal de uma boa gerencia. Ouvir o que seus funcionários têm a dizer e envolvê-los em tornar o local de trabalho melhor para todos só vai melhorar a reputação da sua empresa, bem como manter o seu bom nome entre os funcionários.