Como contestar cobranças inválidas do cartão de crédito

Qualquer pessoa que tenha acesso às informações de seu cartão de crédito pode fazer despesas no seu cartão. No entanto, você não está indefeso contra este tipo de furto. Há regulamentações que dispõem orientações específicas, tanto para a operadora que emite o extrato de seu cartão, quanto para como você pode contestar cobranças incorretas ou inválidas.

O processo não é automático. Você tem que (1) identificar as cobranças incorretas ou inválidas em seu extrato e (2) contestar as cobranças indevidas, por escrito e dentro de um determinado prazo. O extrato de seu cartão de crédito deve trazer impressas as instruções sobre como proceder para questionar alguma despesa. Estas instruções em geral vêm impressas no verso do seu extrato onde os seus direitos, referentes ás cobranças, são explicados.

  • Você deve escrever uma carta. Isto não inclui um e-mail. Já vi sites de cartão de crédito, onde as cobranças podem ser questionadas diretamente do site, por meio de um e-mail ou preenchendo-se um formulário. Até que a lei seja alterada para mencionar especificamente "carta ou e-mail", recomendo que você proteja seus direitos utilizando estritamente uma carta, conforme previsto.
  • Escreva a sua carta o mais breve possível, depois de receber o extrato de seu cartão de crédito. A carta de contestação deve ser recebida no máximo em 60 dias depois de você ter recebido a primeira fatura em que o problema apareceu. Isto pode significar que a data carimbada em sua carta pode não ser considerada quando você precisar estabelecer se cumpriu ou não o prazo requerido de 60 dias. A carta deve, portanto, ser recebida fisicamente pela operadora do cartão de crédito que emitiu o seu extrato, dentro de 60 dias a partir da data do extrato.
  • Inclua em sua carta todas as informações obrigatórias. Você deve identificar claramente a si mesmo, sua conta, a cobrança em questão, e o motivo pelo qual você entende que a cobrança está incorreta. Inclua todas as informações que possam ser úteis para a pessoa que vai investigar a sua queixa. Veja abaixo um pequeno trecho do "Resumo dos Direitos Relativos à Fatura", no verso do extrato de um de meus cartões de crédito, que explica o que incluir em uma carta de contestação.
   "Em sua carta, inclua as seguintes informações:
  • Seu nome, e o número de sua conta.
  • O valor, em reais, do erro que você identificou.
  • Descreva o erro e explique, se possível, por que você acredita que haja um erro.
  • Selecione, muito cuidadosamente, o endereço para onde você vai mandar a sua carta. Se você utilizar um endereço errado, poderia demorar meses para sua carta ser encaminhada para o destino correto, o que talvez resultaria em você perder os seus direitos com relação à reclamação (por causa do prazo). Na frente do extrato de um de meus cartões de crédito, encontrei três endereços para correspondência. Há o endereço para o envio de pagamentos, um endereço de devolução no espaço para a autenticação do pagamento, que parece ser para envelopes com um pedaço em plástico onde aparece o endereço escrito diretamente no papel da carta, e um endereço de serviços ao cliente abaixo do título "Por favor, envie questionamentos por escrito para". Observei que o endereço do serviço ao cliente, que deve ser usado para cartas de contestação, não está ao lado da frase "Envie questionamentos para" conforme tinha sido afirmado no sumário dos direitos de fatura, no verso de meu extrato.
(Se você recebe seu extrato eletronicamente, localizar as informações dos seus direitos de fatura no site da operadora que emite o seu extrato pode não ser tão fácil quanto virar uma folha de papel. No entanto, a informação deve estar disponível. Continue procurando até encontrar).
  • Não pague o valor contestado. Você não é obrigado a pagar um valor que está sob questionamento, enquanto a operadora está investigando a sua queixa. Você é obrigado, no entanto, a pagar as partes da conta que não estão sendo questionadas. Enquanto a operadora investiga o seu questionamento, não pode incluir você nos serviços que mantêm registros de maus pagadores, nem pode realizar procedimentos de cobrança do valor em questão.
Um aspecto destes processos de contestação é que as informações sobre direitos de fatura em seu extrato não informam como você receberá os resultados das investigações que forem feitas. Eu já escrevi muitas cartas de contestação e, de acordo com a minha experiência, você receberá uma carta notificando-o dos resultados das investigações. Se a operadora do cartão de crédito concordar com você que a cobrança foi indevida, retirará a cobrança da sua conta. Se a decisão não for a seu favor, esteja avisado de que as multas e os juros sobre o valor contestado muito provavelmente começarão a valer tão logo a operadora de seu cartão de crédito lhe envie a decisão final.